誰來阻止電信企業(yè)打擦邊球隱蔽扣費

朱達志

如果不配合足夠有力的管理手段，電信公司有可能“吃一塹長一智”，鼓勵或暗示員工在今后的“業(yè)務(wù)擴展”中采取更高明的方法給客戶“挖坑”。

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日前，新華社的一篇報道揭開了手機隱蔽扣費亂象的秘密。報道表明，用戶因運營商各種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話費并非個案。由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高，隱蔽扣費一直未被引起足夠重視。

報道中舉例的收費項目，是中國移動旗下一個叫做“車友助理”的業(yè)務(wù)，每月收費10元。大多數(shù)辦理了這項收費服務(wù)的用戶都并非自愿辦理，而是不小心落入了“圈套”卻渾然不覺。上述報道的記者誤入該項業(yè)務(wù)，就是緣于其去年12月4日接了一個157開頭的營銷電話后“自愿辦理”的，打進電話的移動營業(yè)員在快速介紹了該項收費服務(wù)的概況及注意事項后，立即詢問事主是否辦理。由于對方語速很快，記者只是在被詢問時說“好的”或“是的”，于是落入了“圈套”。

其實，我也多次遭遇過類似出自移動營業(yè)廳工作人員的電話營銷，只是本人對各種“無利不起早”的營銷行為一向比較警惕，所以沒上過他們的當。他們這種自稱“外呼”的業(yè)務(wù)拓展形式，有一個特點是可信度高，消費者很容易對他們放松戒備。我遇到此類營銷行為，一般都會明確告訴對方：本人對目前的套餐是滿意的，如果需要更改，我會通過客戶端或者上營業(yè)廳辦理。

這些電信運營商的營銷手段都很高明，一旦落入圈套，往往只能自認倒霉。要知道，絕大多數(shù)電信收費項目，都是“一旦辦理馬上生效”，就算你一秒鐘后發(fā)現(xiàn)貓兒膩打電話過去取消，對方至少會收取一個月的費用。就以所謂的“車友助理”為例吧，每個月10元似乎不多，但對用戶眾多的電信公司來說，這樣一小筆一小筆的隱蔽扣費，卻能集腋成裘，匯成一大筆收入。這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費，實在是“暗箭難防”！

當然，這些服務(wù)并非是完全“隱蔽”的，一旦訂購了增值服務(wù)，用戶賬單自然會有所體現(xiàn)。但是，一般人對10元、20元的小細節(jié)都不會多想，誰也不會天天去看自己的資費有無變動；即便發(fā)現(xiàn)了問題，選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責的人少之又少，所以就容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理，打起“隱蔽扣費”的歪主意。

抓幾個“害群之馬”，恐怕并不足以根治這類問題。如果不配合足夠有力的管理手段，電信公司有可能“吃一塹長一智”，鼓勵或暗示員工在今后的“業(yè)務(wù)擴展”中采取更高明的方法給客戶“挖坑”。

對于某些企業(yè)無節(jié)制地打法律擦邊球“開疆拓土”的行為，是時候好好管一管了。從國企的社會責任和社會效益角度上看，移動電信企業(yè)不該只盯著用戶的錢包，而應(yīng)思考如何給用戶提供更好的服務(wù)。